Как “до 2 минути” се превръщат в 5 дни?

 

Ако срещнете затруднения при активиране на новата си банкова карта през мобилното приложение на банката, дори при съобщение, че процесът ще отнеме само няколко минути, не чакайте с дни. Обадете се на оператор и настоявайте да разберете каква точно е причината за забавянето, тъй като приложението може да няма разработена функционалност да информира за грешката, поради която процесът не може да бъде завършен. Разчитате ли единствено на дигитална регистрация, рискувате достъпът ви до средствата да бъде блокиран за продължително време, без реално основание и без да получите навременна обратна връзка от системата.

 

Онлайн платформата „Ние, потребителите“ предупреждава за реални случаи на забавена активация на нови банкови карти, свързани с дигитална идентификация през мобилно приложение. Повод за това е стартиралата кампания на една от банките у нас за масова подмяна на карти от други брандове с нови карти Visa.

 

Според официалната информация от банката, новите карти се издават автоматично, доставят се до офис или адрес, а активацията става по няколко начина. На практика обаче на гишето най-често насочват клиентите към приложението.

 

Оказва се, че при инсталирането на приложението много хора се сблъскват с проблеми при дигиталната регистрация, която включва сканиране на лични документи и лицево разпознаване. При една такава ситуация мобилното приложение блокира процеса на т.нар. „финална проверка“, без да информира потребителя нито за причината, нито за неясните технически изисквания (например, нуждата личната карта да бъде сканирана на черен фон, без отблясъци). Получава се единствено съобщението “Правим последна проверка. Обикновено отнема до 2 минути. В някои случаи проверката отнема повече време. Можеш да затвориш приложението и да се върнеш обратно по-късно.” По такъв начин се създава подвеждащо усещане за кратко изчакване, но на практика липсва реален статус – няма индикатор за напредък, нито известие за неуспешна проверка. Няма и конкретика какво означава „по-късно“: 5 минути? 1 час? 24 часа?, което прави съобщението по-скоро илюзорно успокоително, отколкото полезно. В резултат – клиентът остава цели 5 дни без достъп до собствените си средства, без каквато и да е насока как да продължи.

 

След контакт по телефона с оператор става ясно, че в случая проблемът е бил в начина на сканиране на личната карта – тя е била поставена на неподходящ фон, което е блокирало потвърждаването на самоличността. Тази информация обаче не е налична никъде в приложението, нито се показва като грешка към потребителя.

 

Ето какво гласят още сигнали на потребители:

“Минах през процедурата за един ден. Неприятната изненада е, че те са пуснали новото си мобилно приложение далеч преди да го довършат, в него все още липсват доста функционалности на предишното, което ме накараха да деинсталирам. Защо пускат ново мобилно приложение, което не е довършено?”

“Наложи се да помоля служителката в банката да ми активира новата карта.”

“На мен в банката ми я смениха и ми даваха напътствия какво да направя.”

 

„Проблемът не е само технически, а и комуникационен – липсва яснота кога клиентът трябва да действа сам и кога ще получи помощ. Ако хората не са подготвени, това може да създаде сериозен стрес и неудобства в ежедневието. А ако човек е на път или има спешна необходимост от средствата си по здравословни причини, кой проблем по-напред да решава? Призоваваме банките да поемат по-активна роля в това да осигурят разбираеми указания и навременна обратна връзка, особено когато разчитат на самообслужване чрез приложения. А потребителите – да не се притесняват да търсят помощ, когато автоматизацията не работи, коментират от „Ние, потребителите“.

 

Съвети на експертите от „Ние, потребителите“:

- Ако приложението ви задържи на етап „проверка“, не чакайте. Свържете се с оператор и изискайте конкретна информация – какво пречи на процеса да завърши.

- Не вярвайте сляпо на съобщения като „ще отнеме само 2 минути“. Ако до 5–10 минути няма развитие, потърсете съдействие.

- При сканиране на лична карта използвайте тъмен (черен) фон; внимавайте при фокусирането; избягвайте светлинни отблясъци; следвайте наличните инструкции прецизно; потърсете допълнителна информация, ако липсва в приложението.

- Проверете за други възможности за активация на картата.